カスタマーハラスメント対策に関する基本方針
当院は、美容医療を通じて患者様の「美しさ」と「自信」をサポートすることを理念に掲げ、安全で質の高い医療サービスを提供することを目指しています。この理念を実現するためには、職員が誇りを持って働ける環境の維持が不可欠です。
日頃より、当院をご利用いただいている皆様からの温かいご支援や貴重なご意見を感謝しております。一方で、少数ではありますが、クリニックや病院の職員に対する誹謗中傷、理不尽な要求、過剰なクレームといった行為が発生といった報道も見受けられます。これらの行為は職員の働く環境を害し、持続的な医療提供の妨げとなります。
そのため、当院では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開し、こうした行為の抑止と対応を明確化することで、安心して受診いただける環境を守り続けることを目指します。
カスタマーハラスメントに該当する行為
当院では、以下のような行為を「カスタマーハラスメント」と定義し、厳格に対応いたします。
- 威圧的な言動：大声での罵倒や暴言、威圧的な態度により、職員や他の患者様の尊厳を傷つける行為
- 暴力や脅迫：暴力行為、またはその恐れがある場合
- 過剰な要求：解決困難な要求を繰り返し、業務を妨害する行為
- 不適切な接触や発言：卑猥な発言やストーカー行為など、職員への不適切な接触
- 無断撮影・録音：許可なく院内での撮影や録音を行う行為
- 業務妨害：不要な長時間の電話や執拗なクレームにより業務に支障をきたす行為
- その他の迷惑行為：宗教や政治活動の勧誘、器物破損、無断使用など
対応方針
- 厳格な対応：上記の行為が確認された場合、該当者に対し退去を命じる、警察や弁護士等の専門家に相談するなど、厳格に対処いたします。
- 診療の中止：適切な医療提供が困難であると判断される場合、診療を中止させていただく場合がございます。
職員を守るための取り組み
当院では、職員が安心して働ける環境を維持するため、以下の取り組みを実施しています。
- 研修の実施：職員に対し、カスタマーハラスメントの知識と対処方法に関する研修を定期的に実施します。
- 対応体制の整備：院内での発生時に迅速かつ適切に対応できる体制を構築しています。
- 職員のケア：ハラスメント被害を受けた職員へのサポートを最優先に対応します。
- 専門家との連携：必要に応じて弁護士など外部専門家と連携し、より厳格に対応します。
皆様へのお願い
患者様との信頼関係は、適切な医療提供に欠かせないものです。安心・安全な医療環境を守るため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントに対する診療拒否について
当院は、医療法に基づき、全ての患者様に対して誠実かつ安全な医療を提供することを使命としております。しかしながら、医療従事者に対する著しい迷惑行為やハラスメントが発生した場合、当該行為が医療環境や安全性に深刻な影響を及ぼすと判断される場合には、診療を拒否または中止する権利を有します。
これは、医療法第19条に規定される応召義務においても例外とされる状況であり、正当な理由が存在する場合には診療を拒否することが認められています。以下の場合、当院として正当な理由に基づき診療の継続をお断りする場合があります。
1. 医療従事者の安全が脅かされる場合
暴力、威圧、暴言などにより医療従事者や他の患者様の安全が損なわれる場合。
2. 適切な診療環境が確保できない場合
ハラスメント行為により、医療従事者が診療に専念できない状況が生じた場合。
3. 信頼関係が破綻した場合
患者様と医療従事者の間で、治療を継続するために不可欠な信頼関係が失われた場合。
当院では、全ての患者様に公平かつ質の高い医療を提供するための努力を惜しみません。しかし、カスタマーハラスメントに起因する行為は、他の患者様に対する医療提供に支障をきたし、持続的な医療提供を困難にするものです。そのため、こうした行為に対しては毅然とした対応を取るとともに、必要に応じて診療を拒否させていただくことがあります。
医療は患者様と医療従事者との信頼と協力の上に成り立つものです。医療従事者が安心して働ける環境を守ることは、最終的には患者様に提供する医療の質を向上させるためにも必要不可欠です。ご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
